貴州首存论坛


0858-8200345  8200004




9:00-22:00節假日不休假

首頁 >> 公務員 >>綜合應用能力A類 >> 2017年6月3日事業單位考試綜合應用能力真題與答案(A)
详细内容

2017年6月3日事業單位考試綜合應用能力真題與答案(A)

[材料題]請根據材料回答題:

材料一:

B市醫療水平整體較高,外地就診人員加多,因為外地醫保卡在B市不能使用,因為他們在B市各大醫院就醫時,都需要先辦理一張該院的就診卡,持卡就醫,一般每張卡押金十元,有時一個外地患者需要轉診與B市各大醫院,就要隨身攜帶好幾張就診卡,經常弄丟或者混淆,就診前需要重新補辦,費時費力非成本。針對這一問題,B市衛生計生委,B市醫院管理局推出了“醫通卡”

“醫通卡”是具有電子錢包功能的實名製IC就診卡,適用於B是非醫保患者、外地來B市就診患者等人群。“醫通卡”課在B市聯網醫院通用。

B市人民醫院是一家遠近聞名的三甲醫院,外地慕名其前來就醫的患者眾多,高達日門診量的78.6%。門診大廳常年人滿為患,掛號、繳費、取藥等各種隊伍如條條長龍,導致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質量差,還時常發生偷竊事件。據醫院有關人士介紹,外地患者來本院就醫,拖著大包小包先去排隊掛號,掛外號再去排隊就診,等醫生開完檢查單,又得穿梭到門診大廳排隊繳費,等做完檢查,把結果給醫生看了,醫生開藥之後,還得拿著藥方去排隊繳費,再去取藥窗口排隊拿藥。正常一套程序下來,光來回在窗口排隊就得耗去一兩個小時,跟別說有時還因為急匆匆排錯了隊。此外,醫院門口還長期駐守著一批“黃牛”,見人就問要不要專家號,導致醫院門口秩序混亂。

為了解決掛號難,反複排隊等問題,同時防止號販子倒號,偉患者提供更方便,快捷、有序的就診服務,B市人民醫院從今年3月份起,試行“非急診全麵預約製度”,預計到今年年底全麵實施,非急診全麵預約試行以來,偉了方便患者預約掛號,除了以前的人口窗口、114平台、網站平台和自助掛號機四種掛號渠道以外,B市人民醫院又推出了微信掛號方式。B市人民醫院是“醫通卡”的聯網醫院之一,患者可通過微信關注“醫通卡”公眾號,關聯綁定自己的“醫通卡”或社保卡,點擊進入B市人民醫院界麵,預約7天之內的號源。醫院有關人士表示,以後會逐漸將號源想微信平台傾斜,逐步減少人工掛號窗口,取消現場放號。

下列是B市人民醫院門診大廳張貼的“易通卡”辦理及就診流程圖:


材料二:

B市人民醫院開通微信預約掛號一個多月,就已經“吸粉”數萬人。目前,與B市人民醫院關聯的“醫通卡”總數已達29043張,掛號支付達到了37928筆。針對一些老年人習慣到醫院窗口排隊掛號,且不會使用手機、網絡等問題,B市人民醫院還在門診大廳增設自助掛號機等設備,並招募“守護天使”誌願者,幫助患者適應新的就診方式。

數據顯示,因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加,使得之前月70%的窗口掛號比例降至17%,同時通過“醫通卡”內預存現金,減少了患者繳費排隊次數,也使得收費掛號窗口排隊人數明顯減少,管理成本降低。

掛號方式的改變給醫院的管理帶來諸多挑戰,首當其衝的就是門診大廳的谘詢服務台,每天都圍的裏三層外三層,問詢聲、抱怨聲此起彼伏,一天下午兩點半左右,就發生了這樣一幕:

患者家屬(好不容易擠進谘詢台的裏層):誒,誒,我這卡這麽使用不了?下午口腔科的號到底還有沒有啊?

導醫小張(看了一眼他手中的卡):您這是以前的就診卡,已經停用了。您沒有B市醫保卡吧?那請您使用“醫通卡”,您可以直接在窗口新建“醫通卡”,也可以先關注微信號,建一張虛擬的臨時卡掛上號,再去窗口取號時換領正式卡。

患者家屬:這麽麻煩?聽不懂!那你先幫我看看還有沒有號呀,沒號我還建什麽卡?

導醫小張:號源信息我們這裏不掌握,請您通過自助機或公眾號查詢,也可以到掛號窗口詢問。

患者家屬:現在就沒幾個掛號窗口了,還都是大長隊!自助機也用不了我這張卡啊!

導醫小張:對,是用不了您這張卡,所以您得先辦新卡。手機微信或者窗口都行。

患者家屬:窗口人太多了,微信號怎麽關注?

導醫小張:掃碼

患者家屬:掃什麽碼?在哪裏掃啊?你幫我掃一下吧!

導醫小張(被好幾個人同時詢問,有些不耐煩):掃“醫通卡”的二維碼呀,門診大廳的告知牌上不都有麽?建卡窗口的玻璃上也貼著呢。

患者家屬:你這人說話能不能痛快點,擠牙膏呢這是,不挨捆子不放屁是把?

導醫小張(臉紅中):你這人怎麽說話呢?外地人就是沒素質,是來看病還是來吵架呢?都像你這樣,什麽都不動腦子,說了也聽不明白,這麽多人在谘詢呢,我都有時間一個個說那麽詳細?

患者家屬(震怒中):外地人怎麽了?看病怎麽了?外地人不是中國人麽?從一開始你一看我沒有B市醫保卡就給找不痛快,你全家老小就沒有人生病麽?我來醫院看病是花錢的,花了錢你們就得給我服務,你不是幹這個的麽,不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。

導醫小張:你還有沒有一點口德了,有你們這麽咒人的麽?憑什麽給你服務,你花的錢又不是給我的。真是有毛病,怪不得來看病,就你這德行,吃了藥也好不了。

患者家屬(暴怒中,衝過去給了小張一個重重的耳光):你算個什麽玩意?一看門狗,還敢瞧不起人!

導醫小張捂臉大哭。

谘詢服務台其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌的勸說著,現場秩序更加混亂了。


材料三

醫務科是B市人民醫院的重要職能部門,在院長,主管副院長領導下,具體組織實施全院的醫療工作;對全院醫療業務、醫療質量、醫療技術實施科學的組織管理、檢查、督促醫http://www.chgwy.cn/scsd.htm院的方針、政策及各項規章製度的落實和實施,並將實施情況及時反饋院方,以保證全院醫療工作的正常運行。

B市人民醫院醫務科現有工作人員四人,科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳,具體工作職責摘錄如下:

一、在院長及主管副院長的領導下,組織實施全院醫療及醫療有關的其他工作。

二、製定各項規章製度,擬定年度醫療工作計劃並組織落實與實施檢查,定期完成總結評價。

三、協調院內、外日常醫療工作。

四、承擔院內院矛盾的調節,醫療糾紛的調查與協調,討論與鑒定、賠償協議簽訂以及法院庭審等工作。

五、定期召開全院醫療科室各層次管理人員會議,了解全院醫療動態,即使協調科室間工作關係,調整工作重點,保證日常醫療工作有序進行。

六、負責院外誌願者隊伍的招募、管理和考核。

七、領導交辦的其他工作。


非急診全麵預約製度實施一個月以後,B市人民醫院醫務科在醫院門口對患者及其家屬進行了隨機抽訪,以下是幾位受訪者的意見摘錄:

受訪者甲:支持采取預約掛號,門診大廳人多了,空氣流通不暢,沒病的都整出病來,還交叉感染。

受訪者乙:我覺得挺好的,在也不用通宵達旦熬夜排隊了,也不用找“黃牛”買號了,節省了掛號時間和成本,提高了就診效率。

受訪者丙:我覺得沒啥用啊,就是另一種形式的“排隊”嘛,盡管不用在窗口排隊掛號了,但醫療資源並沒有增多,醫生也還是那幾個醫生。好不容易在掛號窗口剩下的一兩個小時,會不會仍然要耗費在醫生的診室門口?而且我想預約的醫生總是顯示“約滿”

,其實還是換湯不換藥。

受訪者丁:我覺得微信掛號診室對部分年輕人有利吧,對我們這些老年人而言反而使事情變得更加複雜。我就不用微信,也沒有開通微信支付,麽有網銀、支付寶、太麻煩了,根本不會弄啊。再說我對於需要網上支付的東西並不放心,身份信息和就診信息都上網了,隱私問題能保障麽?

受訪者戊:微信雖然用著挺方便的,但我覺得可能會增加不公平因素,從本質上說,微信掛號平台與買票軟件基本類似,重點在一個“搶”字,但就醫排隊講究先來後到,對於不會用、不喜歡用的人群,不僅不會搶,甚至還因為網上爭搶丟掉線下可以掛號的機會,這是很不公平的,要保護弱勢群體利益。

受訪者己:我覺得這對於傳染病患者而言是一個福音,傳染病往往是比較隱私的疾病,患者現場掛號時往往會感到尷尬,微信掛號能更好地保護他們的隱私。

受訪者庚:以前最煩帶孩子看病,排隊掛號折騰半天,孩子都給折騰得不行,隻能家長早早來掛號,快到就診時間在送孩子過來,現在不用到醫院現場,在家就能掛號了,這種應用還真方便!

受訪者辛:我年紀大了,用的也不是智能手機,麽有微信,我還是習慣現場掛號,現場的掛號機我也看到過,可我一看到電子設備就犯迷糊,真的用不明白,如果醫院裏都是我們這樣的老年人,工作人員怎麽能忙的過來?

受訪者壬:我覺得對於我們外地患者來說挺好的,雖然說我這是第一次來,不知道情況,費了半天勁,但是下次我就知道了,不用來著就能掛號,掛上了在來看病,以前為掛號就得等上好幾天,現在可以晚點來,節省一些食宿的費用,而且我聽醫生說,我這次辦的“醫通卡”,還可以為我提供複診、轉診服務,下次複診的號就直接給我約上了,要是看的效果不滿意,還可以直接幫我預約B市其他醫院的就診號,真貼心。

近期,醫務科接到了很多電話和來信,意見征集箱也收到了很多意見建議和投訴,整理匯總如下是:

1、門診大廳谘詢服務台導醫人員向醫務科建議增派人手,稱他們工作量大幅增加,每天不停說話也應付不了因掛號方式改變所帶來的各種問題,一些人得了急性咽炎,還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產生的的負麵情緒,他們當中有好幾個人已經申請換崗了。

2、多位患者家屬投訴,稱微信掛號的方式給他們帶來了不便,功能體檢的不完善,預約係統十分繁瑣,出去常規的身份驗證、手機綁定、選擇科室、就診類型外,還需要填寫患病的一些具體信息,整理操作時間至少需一二十分鍾,操作步驟較為複雜,預約掛號過程中經常會遇到種種問題,如身份信息驗證不了等,此外還有部分家屬投訴醫院導醫人員服務態度惡劣,不僅不能幫助他們盡快解決掛號問題,還回增加他們的負麵情緒。

3、部分病人家屬投訴醫院對過號問題處置不當,沒有協調就醫秩序,稱微信預約掛號,本意也在於節省患者到醫院排隊掛號的時間,但是有些患者到醫院就醫的時間觀念不是很強,到醫院後號已經被人叫過很久,就診高峰時間大批量過號患者一起到來,醫院往往一下子就把這些過號都插入正在進行的排隊係統中,導致醫療秩序出現混亂。

4、部分患者來信、來電提出,微信預約掛號確實便利,但是有時候因為微信公眾號上缺乏特定的專家信息,隻有掛號入口,沒有導診,導致有些患者無法根據自己的病情來決定到底應該掛哪個醫生的號,患者康先生來信稱,“前幾天我突然感覺頭暈,但是不知道是曲看神經課還是去骨科看頸椎,所以後來隻能隨便掛了一個號,最後還是發現掛錯了,等我想換號時,該掛的科室又沒號了,結果不得不掛一個特需門診才能看上病”

5、幾個業務科室稱,最近號源浪費現場比較嚴重,由於預約很方便,取消時限也沒有很嚴格的製約機製,初夏了不少患者“爽約”的現象。

6、個別醫生反映,由於落實非急診掛號全麵預約製度後,醫院不再顯示國家重點學科眼科、耳鼻喉科普遍號源,延長眼科、耳鼻喉科專家門診出診時間、取消專家加好,導致他們的工作量明顯增加,下班延遲及混亂。

7、醫院保衛科反映說,預約掛號的實名認證對於黃牛黨來說有了一定的製約,雖然販號的少了,但那些隊員各種預約手段知之甚少的外地患者,成了黃牛黨利用信息不對稱進行坑蒙拐騙的對象,最近經常有些黃牛黨會在院外“攔截”患者及其家屬,利用他們不懂如何進行預約掛號而進行瞞騙,說是幫他們掛號,其實就是拿他們的手機號完成掛號程序,在收取高額的代掛號費。

8、有舉報信誠,最近在網絡上搜索B市人民醫院,這一關鍵詞,就會跳出一些其他網站,聲稱隻要提供個人信息,就能夠代掛B市人民醫院各個科室各類專家的就診號。據了解這些“黃牛”不僅運用搶號軟件等掌握大量優質號源,還通過各種手段獲取醫院內部號源,且有醫院內部人員與他們裏應外合。舉報者稱,他在就診過程中,發現眼科的醫生黃某給一個人手工加號條,那個人看上去也不像個病人,倒更像是一個號販子。

9.有患者反映,禦園部分區域出現網絡盲區等問題,信號時有時無,致使患者無法流暢使用手機順利完成掛號。

10.有患者投訴稱,有幾個穿著“守護天使”標識的人員,一問三不知,或者瞎指揮,反而耽誤了他們的就診時間。

11.有幾位年紀比較大的醫務人員反映,新製度的實施對他們原先的工作程序造成了很大的改變,有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領會,感到壓力很大,遇到患者及其家屬質疑時,更難向他們解釋清楚,導致最近糾紛不斷。

12.有幾位“守護天使”誌願者反映,由於使用人數過多、操作不當、機器本身質量等原因,數台自助掛號機使用過程中故障頻發,影響自助掛號,引發患者及其家屬的不滿情緒。

材料四:

B市人民醫院在門診樓三層體檢中心為誌願者設置了休息區,某日中午,幾個誌願者聚集在這裏聊天:

小李:這半天站下來可真累呀,有些人可真夠笨的啊,教了好幾次也不會使,說話也好難聽懂,再說了,咱這活兒幹好幹壞也沒啥區別。

小趙:是呀,整天說這麽多話,我嗓子都啞了,而且他們問的有些問題我也不知道怎麽回答,要是有個服務指南,指導手冊啥的就好了,或者找幾個人教教我們也行啊。

小林:其實也還好啦,生病了肯定心情煩躁嘛,需要傾訴和發泄,我們也不用多說什麽,耐心聽著就好,反正聽別人跟我說“謝謝”,我還是挺開心的。

小黃:

唉,我是受夠了,這活兒可不像我想的那麽好幹啊,有些人怎麽那麽把自己當回事兒啊,我這周都被罵好幾回了,我又不拿工資,陪笑臉還挨罵,我覺得我快憋不住了,沒準哪天就給他們頂回去,大吵一頓算了。唉,要不是擔心醫院向學校告狀,我早就不想幹了,噩夢快點結束吧。

小丁:

我也有點想打退堂鼓了,我倒不是不願意幹,就是每天要跟這麽多人說話,對我老說真的好難,一人人說話我就臉紅,他們還說我說話像蚊子哼哼。唉,當初真的是不知道這個崗位是幹什麽的。我以前就是去醫院整理整理病曆檔案。

小於:

我倒覺得挺榮幸的,收獲也挺大。穿上黃馬甲我就覺得自豪。隻是有些時候有些事情我也不知道怎麽處理,隻能靠自己的理解去答複,也不知道對不對,還挺忐忑的,別給幫倒忙了。

小錢:

是啊,咱們也算是第一線了,其實這些天我有好多心得,也積攢了很多疑問,就是不知道該找誰說說這事。

小馬:

唉,我倒挺想幹的,我小時候住院的時候,有個誌願者姐姐就對我特別好,我也想像她一樣幫助人。可是這兩周幹下來,我覺得腰好疼,前天去做了個檢查,說是腰椎間盤突出,醫生建議我不要久站呢,不知道怎麽辦好。

小翁:

我也不想幹了,來醫院的人脾氣都好差呀!可是聽上一屆師姐說,學習評先評優的時候還是挺重視社會服務分的,我那師姐因為被評上“優秀誌願者”,加了好幾分呢。找工作的時候也有好處,誌願服務都是存入全市誌願者檔案的,所以啊,既然來了,還是把這段時間應付過去吧。

作答要求:


1、 B市民生周刊 的記者來你院就“醫通卡” 的推廣使用情況進行采訪,請你根據材料一的流程圖,向他介紹“醫通卡”為患者帶來了哪些便利。(35分) 

作答要求:準確全麵,分條列項作答,字數在200字以內。


[參考答案]1.預約掛號便利。“醫通卡”隻要進行身份驗證就能辦理,在全市預約醫院、轉診就醫、掛號區號都能直接在手機微信上或是自助終端進行,讓病患少折騰,節省時間。 2.就診檢查便利。使用“醫通卡”可以實現分診台分診,減少患者不必要的排隊等待,就診信息自動存入電子病曆,大大提高患者看病效率。 3.繳費結算便利。“醫通卡”可以預存就診資金,在取藥拿藥時也可以直接扣費,方便快捷,另外退卡退費可在任意一家聯網醫院辦理,方便病患。


2、 材料二中的事件發生時,現場圍觀人群中有人拍照,關以“B市人民醫院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發布消息,短短幾個小時,消息不斷被轉發、評論,進而引發了部分網友對新掛號製度的質疑。對此,院領導要求醫務科盡快在本院微信公眾號平台作出公開回應,消除不良影響。請你撰寫公開回應的內容。(35分) 

作答要求:定位準確,目的明確、語言得體、條理清晰,字數在400字以內


[參考答案]尊敬的各位患者及患者家屬: 近日,有網友以“B市人民醫院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發布失實信息,造成了較為嚴重的社會影響,故我院現就此事件進行澄清。 新掛號製度推行以來,我院逐步取消了原就診卡製度,極大地方便了廣大患者就醫。當日,一位外地患者持原就診卡就醫無果,其家屬便向我院導醫張某谘詢如何辦理新的“醫通卡”。谘詢中因人多語雜,雙方溝通出現問題:患者家屬抱怨張某服務態度差,導醫張某因當時導醫處排了很長的隊伍而非常著急,失言說出“外地人素質差”的失當言論;雙方發生口角,後患者家屬失控動手打人,致使局麵混亂,影響了正常就醫。 在此,我院就此事向各位患者和患者家屬真誠致歉,同時對導醫張某進行了嚴肅的批評教育。請廣大患者相信,我們將進一步強化服務意識,為廣大患者朋友提供更加細致周到的服務,也請大家對我們的工作進行監督。


3、 為加強“守護天使”誌願者隊伍建設,充分發揮他們的作用院領導要求做好“守護天使”誌願者隊伍的招募、管理和服務工作。為落實院領導的上述要求,請你結合材料四,提出可以采取的措施。(35分)

作答要求:考慮周全、切實可行,分條列項作答,字數在350字以內。


[參考答案]為落實院領導要求,可采取以下措施: 第一,嚴格誌願者篩選製度,招募專業水平和基本素質合格的誌願者,重視前期培訓和崗位規劃,並在誌願服務實踐中不斷完善。 第二,建立“守護天使”誌願者激勵機製,提升誌願者的自我價值認知。針對部分誌願者態度消極的問題,采取各類激勵措施,提高提高誌願者隊伍的積極性和穩定性,建立醫院誌願服務激勵回饋和嘉許製度。 第三,加強對誌願者的培訓指導和管理。針對部分誌願者業務知識不熟悉的問題,定期對其進行有針對性的專業培訓,灌輸誌願服務新理念、新方法,並配套服務指南及服務手冊。同時,拓展醫院誌願服務項目和服務形式。 第四, 加強誌願者隊伍人性化建設,關注誌願者工作環境、價值認同、培訓發展等,從而提高誌願者工作滿意度、工作參與性和組織承諾性,實現誌願者對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。第五、推進誌願者隊伍建設的長效化。良好的誌願者長效管理機製有利於醫院留住現有的誌願者,並且吸引新的誌願者加入,不斷壯大誌願者隊伍,更好地服務醫院,服務社會。


4、 院領導想了解非急診全麵預約製度試行以來的情況,醫務科科長讓你代擬一個書麵報告,請你列出報告提綱(包括已采取的措施及成效,存在的問題兩個方麵)。(45分)

作答要求:全麵、準確、分條列項作答,字數在500字以內。


[參考答案]

關於本院試行非急診全麵預約製度情況的報告(提綱)

尊敬的院領導: 現把我院自實行非急診全麵預約製度以來的情況報名如下:

一、采取的措施及成效 1.除傳統常用的掛號方式外,增加了微信掛號的方式,可關聯“醫卡通”。 2.招募“守護天使”誌願者隊伍,協助患者掛號。 取得了如下成效: 1.節省排隊掛號、繳費時間,提高就診效率,降低管理成本。 2.保護病人個人隱私,避免交叉感染,方便外地患者就醫。

二、存在的主要問題有:

醫院:

1.谘詢服務台和服務窗口少;2.設備故障;3.網絡信號存在盲區;4.手續繁瑣,信息公布不及時;5.門診大廳人流量大,環境差,6.醫療資源少,就診時間長;7就醫秩序混亂,處置不當;8.號源資源浪費嚴重,爽約處罰機製不完善;9信息部對稱,外地人容易受騙。

醫院工作人員:

10.不適宜弱勢群體且存在安全隱患;11.容易出現搶票;12.缺少就醫信息,專家信息;13.“醫通卡”宣傳不到位,導致很多就診者不了解詳細信息和具體流程。

醫院工作者:1.工作態度差,缺少耐心和責任心;2.工作量增多,工作秩序混亂;3.職責不清,缺少培訓;4.與黃牛黨謀私利

就診者1. 不適宜弱勢群體且存在安全隱患;2.預約掛號,缺少時間觀念,出現諸多過號,擾亂就醫秩序;3.對於新製度不了解。


客服中心
联系方式
0858-8200345
0858- 8200004
- 在線客服
微信公眾號
技术支持: 鍾山區電子商務協會 | 管理登录